客服外包中心疫情期间的话术设计与调整

消费者申请退货后无法寄出商品处理原则：安抚消费者情绪，建议疫情恢复后寄送；若系统超时 ，协助处理售后。商家话术：延期退货：“建议您在快递恢复后邮寄商品
，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助处理 。 ”行动建议：提醒消费者保存商品完好 ，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址
。

买家侧受疫情影响：非常抱歉
，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送 ，我会催促一下快递公司
，待快递恢复后，尽快给您配送。

欢迎语与疫情应对 设置欢迎语可缩短等待 ，如：因疫情
，物流受限，查询物流信息请先查看公告 。欢迎语设置在【客户服务平台】—【欢迎语设置】。 公告示例：受疫情影响 ，部分地区暂停发货
，货运恢复后将尽快处理，保持安全防护
。

客服话术建议：物流配送异常、快递迟迟不派送处理建议：消费者收货地受疫情影响 ，如快递无法派送
，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。

疫情期间暖心销售话术如下：不管世界怎麼变 ，我依旧是我一直冇变，天气冷多添加衣服
，致我亲爱的客户 。致我最亲爱的顾客：我把最单纯的喜欢和守护都给您，祝您不长年不长岁 ，只涨收入跟地位
。不管世界怎麼变
，我一直冇变，致我亲爱的客户。

智能话务员在抗疫新十条政策下助力企业攻克难关,提升客户体验

〖A〗 、缓解人力短缺 ，保障服务连续性员工感染导致到岗率低：新十条政策实施后
，社会面感染数量激增，企业员工因感染居家休养 ，客服中心人手不足
，电话接通率下降，直接影响客户服务质量 。

北京疫情人工客服电话

北京疫情防控热线（市民热线）：010-12345
。可咨询疫情防控
、北京健康宝弹窗、其他办事问题都可拨打。提示：北京12345电话如果不是直接挂断 ，就会接入哦
，请耐心等待 。如果北京12345电话打不通，可以微信搜索【北京12345】公众号 ，点击菜单栏的【民意直通】留言反馈问题
。

电话功能与服务范围：北京疫情防控中心电话12320是北京市政府设立的官方热线，主要用于提供疫情防控相关的咨询 、报告、指导等服务。市民如有关于疫情的信息需求
、防控指导、隔离政策等问题
，均可拨打此电话进行咨询 。

疫情期间进京咨询可拨打以下电话：北京公共卫生咨询热线：010-12320北京市民热线服务中心：010-12345服务时间：24小时 补充说明与防疫建议：政策查询渠道：微信搜索公众号“北京本地宝
”，关注后回复“进出京” ，可获取最新政策调整 、限制进京地区名单
、社区报备入口及全国出行防疫政策
。

北京市疫情防控电话：010-12345。北京防疫中心咨询电话 24小时值班电话
，咨询热线：010-12320，天气气温下降 ，全国有部分地区疫情时有发生
，支持和做好新型冠状病毒感染防控工作人人有责，防控疫情全民参与 ，抗击肺炎人人有责 。大家有关于防疫的问题可以咨询北京疾控中心、北京卫健委。

北京防疫办人工客服电话是01012320
。北京市疾病预防控制中心 、北京市预防医学研究中心是根据国务院关于卫生监督
、卫生防病体制改革的总体要求
，在北京市卫生防疫站、北京市劳动卫生与职业病防治研究所 、北京市健康教育所
、北京市性病防治所的基础上，于2000年6月正式组建的市级卫生事业单位。

25倍话务咨询,上百万个退票,我们挺过来了丨我的复工日记

〖A〗、团队里的小伙伴不断接电话 、在线回复 ，有天晚上话务量是平时的25倍 。电话源源不断
，旅客因长时间无应答或退款未到账而不满
。团队每天工作超12小时，每人每天极限接打200个电话 ，25倍的话务量让团队压力巨大。向丽君作为刚结婚的新媳妇，除了吃饭时间几乎见不到婆婆
，心里不好受 。